Serienmails kommen nicht an

Wenn man Serienmails verschickt, kommt es hin und wieder vor, dass einzelne oder alle E-Mails nicht beim Empfänger angekommen. Diese Anleitung hilft bei der Fehlersuche.

Der generelle Ablauf beim Versand von Serienmails ist wie folgt:

1. Der Serienmailversand wird geplant oder manuell ausgelöst.
2. SoSci Survey übergibt die Serienmail an den Mailserver OUT für ausgehende E-Mails.
3. Der Mailserver OUT kontaktiert den Mailserver IN, welcher die E-Mail annehmen soll.
4. Der Mailserver IN prüft, ob er die E-Mail annehmen möchte (falls nicht, bricht der Prozess hier ab).
5. Der Mailserver IN nimmt die Mail entgegen und übermittelt sie an das Postfach.
6. Die E-Mail wird durch Spamfilter überprüft und an das Postfach zugestellt, welches zur E-Mail-Adresse gehört.
7. Die Empfängerin oder der Empfänger holt die E-Mail aus dem Postfach ab, liest sie und nimmt freudig an der Befragung teil.

Wenn die E-Mail nicht ankommt, kann sie bei jedem dieser Schritte verloren gehen. Und natürlich besteht immer die Möglichkeit eines technischen Fehlers. Denn E-Mails sind zwar in aller Regel zuverlässig, die Technik garantiert prinzipiell aber weder die Zustellung noch dass diese innerhalb einer bestimmten Zeit erfolgt.

Wenn E-Mails nicht ankommen, macht es dennoch Sinn, die folgenden Fehlerquellen zu prüfen.

Wurde die E-Mail überhaupt von SoSci Survey überhaupt verschickt? Um das zu prüfen, öffenen Sie in der Adressliste den Adresseintrag, der eine E-Mail nicht erhalten hat, zum Bearbeiten (). Ganz unten im Adresseintrag finden Sie den Abschnitt Erhaltene Serienmails.

Prüfen Sie, ob die vermisste Serienmail dort aufgeführt wird. Falls nicht, prüfen Sie, ob das mehrere Empfänger betroffen hat. Klicken Sie dafür bei der betroffenen Serienmail auf Versand vorbereiten (Briefumschlag-Symbol) und prüfen Sie in der Versand-Statistik, wie häufig die Serienmail verschickt wurde.

Fehlerquelle manueller Versand: Haben mehrere Adresseinträge die Serienmail nicht erhalten? Haben Sie die Serienmail manuell über Einladungen verschicken versendet? Und haben Sie dies nicht zeitgesteuert erledigt, sondern über Sofort versenden? Dann achten Sie darauf, dass der Versand auch wirklich vollständig erfolgt. SoSci Survey verschickt jeweils Päckchen von 100 E-Mails. Wenn dabei ein Fehler auftrat, müssen Sie den Versand manuell fortsetzen. Sonst geht es automatisch weiter.

Fehlerquelle mailSchedule(): Haben Sie den Versand im Fragebogen mittels mailSchedule() vorbereitet? Dann könnte es sein, dass die Person beim Ausfüllen des Fragebogens gar nicht bis zu der Seite mit dem mailSchedule() gekommen ist. Oder es könnte sein, dass der Befehl aufgrund eines PHP-Filters nicht aufgerufen wurde.

Erklärung nachträglicher Adresseintrag: Womöglich wurde der Adresseintrag auch erst ergänzt, nachdem die Serienmail bereits verschickt worden war?

Wenn der Versand eingetragen ist, das Status-Symbol aber rot-gelb blinkt, war die Zustellung an den Mailserver OUT oder von dort an den Mailserver IN nicht erfolgreich. Mehr dazu unten.

Zeigt SoSci Survey für eine E-Mail den Status „fehlerhafte E-Mail-Adresse“ an (rot-gelb blinkend), dann hat entweder der Mailserver OUT die E-Mail nicht angenommen oder der Mailserver IN. Der Mailserver IN kann das entweder direkt ablehnen oder nach einer Weile eine Benachrichtigung „Undelivered Mail Returned to Sender“ übermitteln. SoSci Survey sammelt diese Benachrichtigungen und markiert den erfolglosen Versand dann als „fehlerhafte E-Mail-Adresse“.

Hinweis: Der Status lautet auch dann „fehlerhafte E-Mail-Adresse“, wenn ein anderes Problem beim Versand vorlag.

Hinweis: Es kommt auch vor, dass der Mailserver IN eine E-Mail annimmt und zustellt, und anschließend trotzdem eine Fehlermeldung schickt. ZUm Beispiel, weil eine beim Empfänger konfigurierte Weiterleitung an ein weiteres Postfach nicht funktionierte. In solchen Fällen kann eine E-Mail zugestellt werden und der Adresseintrag zugleich als „E-Mail-Adresse fehlerhaft“ markiert werden.

Womöglich haben Sie in den Projekt-Einstellungen einen eigenen SMTP-Mailserver (Mailserver OUT) eingetragen, sodass die E-Mails direkt über Ihre Einrichtung verschickt werden. Das ist im Prinzip eine gute Idee, allerdings können hier zwei Fehler auftreten.

Mailserver IN falsch konfiguriert: Testen Sie in den Projekt-Einstellungen im Karteireiter Spezielles, ob mit den für den SMTP-Server festgelegten Einstellungen eine Testmail versand werden kann (Knopf Testen). Womöglich akzeptiert er keine E-Mails direkt von SoSci Survey. Falls der Test nicht erfolgreich ist, liefert die angezeigte Fehlerinformation weitere Hinweise.

Mailserver IN Limit: Womöglich begrenzt der SMTP-Server auch die Anzahl an E-Mails, die pro Tag (oder pro Stunde) verschickt werden dürfen. Beim Erreichen/Überschreiten des Limits wird der Versand weiterer E-Mails abgelehnt.

Bitte beachten Sie, dass manche Probleme auch nur vorübergehend auftreten. Womöglich war der SMTP-Server zum Zeitpunkt der Serienmail-Versands gerade im Wartungmodus (selten) und nahm deshalb keine E-Mails an.

Wenn die E-Mail vom Mailserver OUT erfolgreich angenommen wurde, dann aber nicht an den Mailserver IN übermittelt werden konnte, hat dies meit die folgenden Ursachen.

Fehlerquelle E-Mail-Adresse: Womöglich ist die angegebene E-Mail-Adresse wirklich falsch. Es kommt oft genug vor, dass statt dem korrekten muster.mueller@hotmail.com ein muster.müller@hotmail.com oder ein muster.mueller@hotmail.de eingetragen wird.

Fehlerquelle E-Mail-Postfach gelöscht: Bei E-Mail-Adressen von Unternehmen und Hochschulen kommt es regelmäßig vor, dass diese einfach nicht mehr existieren, weil die Person die jeweiligen Einrichtung verlassen hat.

Tipp: Öffnen Sie einen Adresseintrag zum Bearbeiten (s. oben). Im Abschnitt Erhaltene Serienmails wird nicht nur angezeigt, wann welche Serienmail an die Adresse verschickt wurde. Es wird auch der personalisierte Link angezeigt, welcher verschickt wurde. Kopieren Sie diese, und schreiben Sie an die betroffene Mailadresse eine E-Mail in Ihrem normalen E-Mail-Programm, und kopieren Sie den personalisierten Link dort hinein. War die Adresse korrekt, hat die Person den Link zum Teilnehmen. War die Adresse falsch, kommen Sie eine Fehlermeldung mit weiteren Details.

Fehlerquelle Postfach voll: Es kommt regelmäßg vor, dass E-Mail-Postfächer volllaufen. Ist ein Postfach „Over Quota“ oder „Quota Full“, können keine weiteren E-Mails mehr zugestellt werden.

Fehlerquelle Blacklist: Nicht alle Menschen freuen sich über Einladungen zu Online-Befragungen. Vor allem dann nicht, wenn ihre E-Mail-Adresse auf irgend einer obskuren Adressliste steht, wo jemand Mailadressen gesammelt hat, und die immer wieder mit vollkommen unpassenden Einladungen belästigt wird. Jedenfalls können Beschwerden über Einladungsmails, der Versand an ungültige E-Mail-Adressen oder auch der Versand einer großen Anzahl E-Mails dazu führen, dass ein Mailserver IN den Mailserver OUT auf eine Sperrliste (Blacklist) setzt. Der Mailserver OUT kann dann keine E-Mails mehr an den Mailserver IN übermitteln. Das betrifft dann u.U. alle Befragungsprojekte auf dem Befragungsserver. Wenn der Mailserver IN z.B. jener von GMX, Web.de oder Googlemail ist, dann kann dies zu massiven Einschränkungen beim Serienmail-Versand führen. Die Sperreinträge werden in aller Regel nach einer Weile automatisch gelöscht.

Fehlerquelle SPF-Eintrag: Wenn der Mailserver OUT nicht zur Absenderadresse passt, dann sieht es für den Mailserver IN so aus, als wollte da jemand den Absender fälschen. Lesen Sie dazu bitte die Anleitung Serienmails und SPF-Einträge.

Eine Stufe „sanfter“ als die Sperrliste ist der Spamfilter. Allerdings ist dieser über längere Zeit nachtragend. Ein Spamfilter verwendet i.d.R. unterschiedliche Kriterien – darunter den Mailserver OUT, von welchem eine E-Mail kommt, die Absenderadresse, aber auch den Inhalt der E-Mail. Wenn Serienmails im Spamfilter landen, finden die Adressaten sie in aller Regel nicht.

Fehlerquelle Spamfilter: Zumindest kann man Betroffene, wenn man über fehlende Serienmails informiert wird, darum bitten, dass sie einmal im Spamfilter nachsehen. In seltenen Fällen löschen Spamfilter E-Mails übrigens auch ohne, dass sie die Adressaten informieren.

Falls sich die eigenen E-Mails häufiger im Spamfilter verfangen, dann können folgende Maßnahmen Abhilfe schaffen:

• Versand über einen eigenen Mailserver OUT (SMTP-Server) anstatt über den Mailserver des Befragungsservers, s. SMTP-Server verwenden.
• Verwendung einer anderen Absenderadresse, s. Serienmails und SPF-Einträge.
• Formulierung der E-Mail ändern – vermeiden Sie Wörter und Formulierungen, wie Sie sie auch in Spam-Mails erwarten würden.
• Falls Sie den HTML-Teil der Serienmail selbst erstellt oder ergänzt haben, verwenden Sie dort keine Bilder aus externen Quellen (https://...).
• Versenden Sie keinen Spam. Achten Sie darauf, dass Sie E-Mails nur an E-Mail-Adressen versenden, die dem Empfang zugestimmt haben (unter Umständen ist dies sogar gesetzlich erforderlich!) oder bei denen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit davon ausgehen können, dass die Einladung positiv wahrgenommen wird.

Fehlerquelle Technik: Es kommt vor, dass ein Mailserver defekt oder fehlerhaft konfiguriert ist. Und manchmal treten temporäre Probleme auf, die nach einer Weile wieder behoben sind. Dies kann dazu führen, dass E-Mails verloren gehen.

Mailserver zeichnen normalerweise auf, wann sie einen Mailserver IN kontaktiert haben und ob dieser die E-Mail angenommen hat. Zugrff auf die Logfiles hat der Betreiber des Mailserver OUT. Wenn Sie also z.B. auf www.soscisurvey.de E-Mails über den Standard-Mailserver (keinen eigenen SMTP-Server) versenden, dann könnte die SoSci Survey GmbH in wichtigen und begründeten Fällen einen Blick in die Logfiles werfen.

In den Logfiles sieht das z.B. aus wie folgt. Scrollen Sie hier ein Stück nach rechts, um die kompletten Einträge zu lesen.

Apr  9 21:26:31 s2survey postfix/pickup[8289]: 0ED8E32001F: uid=33 from=<survey+D=1075407.15001@s2survey.net>
Apr  9 21:26:31 s2survey postfix/cleanup[12430]: 0ED8E32001F: message-id=<s2mailing-1075407.15001-1075407-1019@s2survey.net-YpWwQs>
Apr  9 21:26:31 s2survey postfix/qmgr[2214]: 0ED8E32001F: from=<survey+D=1075407.15001@s2survey.net>, size=848, nrcpt=2 (queue active)
Apr  9 21:26:38 s2survey postfix/smtp[12433]: 0ED8E32001F: to=<info@soscisurvey.de>, relay=mail.soscisurvey.de[95.130.22.102]:25, delay=7.1, delays=0.08/0.03/6.1/0.88, dsn=2.0.0, status=sent (250 2.0.0 Ok: queued as 47AB865D11)

Hier ist zunächst verzeichnet, dass der Mailserver OUT auf s2survey eine E-Mail von SoSci Survey kommen hat („pickup“). Für diese E-Mail hat SoSci Survey den technischen (!) Absender survey+D=1075407.15001@s2survey.net eingetragen, was eigentlich survey@s2survey.net bedeutet, ergänzt um die Kennung des Adresseintrag (1075407) und der Serienmail (15001), damit sich Rückläufer korrekt zuordnen lassen. Die E-Mail bekommt vom Mailserver OUT auch gleich eine eine eindeutige Kennung (0ED8E32001F), die in allen weiteren Zeilen auftaucht, welche sich auf die Mailübermittlung beziehen.

Im nächsten Schritt („cleanup“) wird die E-Mail auf formale Kriterien hin überprüft und bekommt eine weitere eindeutige Kennung (s2mailing-1075407.15001-1075407-1019@s2survey.net-YpWwQs), welche dann auch mit in die E-Mail geschrieben und an den Mailserver IN übermittelt wird.

Im dritten Schritt („qmgr“) wird die E-Mail vom Mailserver OUT in die Warteschlange für den Versand aufgenommen.

Im vierten Schritt kontaktiert der Mailserver OUT (s2survey) nun den Mailserver IN, welcher für den Empfang der E-Mail verantwortlich ist. Die E-Mail wurde an info@soscisurvey.de verschickt. Für diese E-Mail-Adresse ist der Mailserver mail.soscisurvey.de zuständig. Relevant sind hier nun zwei Informationen: Zum einen, dass sie E-Mail vom Mailserver IN angenommen wurde (status=sent), wäre das nicht der Fall, stünde hier ein Fehler (z.B. status=bounced mit weiteren Details) . Zum zweiten steht hier eine Kennung, unter welcher der Mailserver IN die E-Mail bearbeitet (47AB865D11).

Oftmals erklärt sich schon aus dem status, weshalb die E-Mail nicht zugestellt werden konnte. Falls sie zugestellt wurde, kann der Betreiber des Mailserver IN anhand von Zeitstempel (ganz vorne, Apr 9 21:26:38), der E-Mail-Kennung aus Schritt 2 (s2mailing-1075407.15001-1075407-1019@s2survey.net-YpWwQs) und der Bearbeitungsnummer aus Schritt 4 (47AB865D11) in den eigenen Lofiles nachvollziehen, weshalb die E-Mail nicht im Postfach des Adressaten angekommen ist.

Die häufigste Fehlerquelle nach dem Spamfilter sind die Empfängerinnen und Empfänger der Serienmails.

Fehlerquelle Empfänger: Adressat:innen schieben eine E-Mail, die sie nicht direkt einordnen können, schnell mal nach „irrelevant“ oder „Spam“, oder sie drücken versehentlich auf die Entf-Taste.

Wählen Sie einen eindeutigen Betreff und sorgen Sie dafür, dass man den Inhalt der E-Mail auf Anhieb versteht.

Fehlerquelle Motivation: Wenn gerade mal keine Zeit oder Lust war, um an einer Befragung teilzunehmen, wird die E-Mail ignoriert oder gelöscht. Wenn dann nach 3 Tagen eine Rückfrage kommt, ob man die E-Mail erhalten habe, ist diese oftmals schon vergessen („Nein, da kam nichts an“).

Fehlerquelle Mailprogramm: Mitunter haben auch E-Mail-Programme wie Outlook oder Thunderbird und Webmailer wie GMX, Web.de oder Googlemail kleine Probleme. Da wird eine E-Mail in einer alten Unterhaltung einsortiert, mit der sie eigentlich gar nichts zu tun hat (dort ist sie dann quasi unauffindbar) oder sie wird mit den Daten einer anderen E-Mail in der Nachrichtenliste angezeigt und dann vielleicht nur aus Zufall gefunden.

Mangelnde Motivation, menschliche Bedienungsfehler und technische Probleme sind Störungen, mit denen man in jeder Erhebung rechnen muss. Die ersten beiden betreffen nicht nur Online-Befragungen, sondern auch klassische Erhebungen mit Stift und Papier.